Kantoorklachtenregeling

Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van een Cliënt van Pantser B.V. over (i) de totstandkoming en/of de uitvoering van een opdracht, (ii) de kwaliteit van de dienstverlening en/of (iii) de hoogte van de aan de Cliënt verzonden declaratie;
– klager: de cliënt van Pantser B.V. die zelf of door middel van een vertegenwoordiger een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat van Pantser B.V. die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is uitsluitend van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Pantser B.V. en de cliënt. Toepassing van deze kantoorklachtenregeling in andere gevallen, zoals op verrichtingen van een advocaat als curator, is uitgesloten.
2. Iedere advocaat van Pantser B.V. draagt er zorg voor dat een aan hem kenbaar gemaakte Klacht over hem en/of een andere advocaat van Pantser B.V. en/of andere advocaten van Pantser B.V. en/of over een of meer onder de verantwoordelijkheid van die advocaat of advocaten werkzame personen, door de Klachtenfunctionaris conform deze kantoorklachtenregeling in behandeling wordt genomen.

Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten van Pantser B.V. binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten van Pantser B.V. vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties van Pantser B.V. door middel van goede klachtenbehandeling;
d. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat van Pantser B.V. wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Pantser B.V. heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht, die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Indien een klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is opgelost, kan de cliënt de klacht bij de bevoegde rechter te ’s-Hertogenbosch aanhangig maken.

Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt Pantser advocaten benadert met een klacht, dan wordt de klacht behandeld door mr. K.T.W.H. van den Dungen, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
3. De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, wordt dit tussen klager en Pantser B.V. schriftelijk vastgelegd.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. Bij de klachtbehandeling wordt geheimhouding in acht genomen.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
3. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.